Présentation

Evolution de Jira Service Desk, JSM est récemment devenu un outil ITSM complet puisque les briques CMDB et Asset management nécessaires ont été ajoutées grâce au rachat de Insight (Mindville). 

Historiquement, Jira est un outil performant de gestion de tickets et de tâches en général. Il fait preuve d’une grande maturité et l’association à OpsGenie qui optimise le suivi et le traitement par les agents fait de Jira Service Management une solution de service desk de référence sur le marché. Jira SM est un package de Jira Software optimisé pour l’ITSM mais aussi l’ESM grâce à des modèles de projet adaptés aux différents métiers d’une organisation (RH, Juridique, etc.).

Jira SM est une jeune solution et cela se ressent. L’intégration d’Insight souffre en effet du changement d’interfaces malgré une bonne intégration dans les workflow notamment avec les automatismes. Cependant le produit évolue rapidement, autant par des rachats de briques fonctionnelles (le chatbot est attendu prochainement) que par des mise en cohérence globale des interfaces. 

La réputation de Jira rayonne sur cette nouvelle offre, à juste titre. Jira SM est une solution hautement configurable qui profite en plus du très vaste marketplace de Jira, en grande partie compatible. Atlassian joue en plus la transparence sur les tarifs et les fonctionnalités, ce qui permet de constater rapidement une offre alléchante, surtout lorsqu’on est déjà client Atlassian par ailleurs, notamment de Confluence. En effet, c’est Confluence qui gèrera avec excellence toute la partie gestion de connaissances de Jira SM, soit une brique indispensable! Problème : c’est un outil qui peut faire plus que doubler le prix de Jira Service Management. Il sera alors conseillé d’exploiter les capacités de Confluence pour d’autres usages que l’ITSM.

Les points forts

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