iTop est la solution ITSM open source développée par Combodo. Produit essentiel, iTOP ropose bien toutes les briques fonctionnelles attendues : Service Desk, changement management, CMDB, asset management, workflows, catalogue self service, etc.

Malgré un design d’interfaces un peu daté, l’ensemble reste intuitif et bien organisé pour les opérateurs. La solution est peu packagée, ce qui nécessite un travail important de mise en place, mais cela permettra une meilleure adaptation au contexte, dans les limites des capacités de l’outil qui reste en retrait des leader du marché qui permettent des configurations plus pointues. iTop apporte donc une certaine souplesse d’intégration avec une couverture fonctionnelle large. Seuls la notion de chatbot devra être ajoutée par une solution tierce si besoin, et la gestion des connaissances reste en retrait du marché mais là aussi une solution annexe peut faire le travail, ce n’est pas la valeur ajoutée d’un outil ITSM. Le client, lui a accès à un portail d’accès aux services qui pourra être charté à façon, et contextualisé. On est donc dans les standards du marché.

iTOP fait logiquement preuve d’une grande ouverture aux solutions tierces, par exemple pour y intégrer des données externes, notamment pour la base des configurations (CMDB). Cependant le travail de développement autour du produit sera important pour qu’il répondre précisément au besoin. Pour des contextes trop pointus, la solution sera plus difficile à recommander.