ServiceNow est considéré comme le leader du marché de l’ITSM. En effet, l’éditeur a une offre impressionnante et une plateforme tout en un qui va bien au delà de l’ITSM.

En tant que moteur du marché, ServiceNow intègre nombre d’innovations et se pose notamment en précurseur sur l’IA qui apportera beaucoup de valeur à sa solution. De la catégorisation automatique de requêtes jusqu’à l’analyse de l’émotion du client pour mesurer la satisfaction, ServiceNow mâche littéralement le travail des agents, toujours dans des interfaces bien travaillées.

ServiceNow propose un produit centré sur l’ITSM, mais s’adresse plutôt à de grandes organisations qui sauront exploiter toute l’offre de la plateforme qui propose des usages étendus dans les workflow IT ou le service client de façon large. En termes de coût, la plateforme reste sur le haut du panier pour des prestations d’excellence qui pourront être surdimensionnées dans certains cas. ServiceNow est peut être la plateforme à envisager quand l’organisation a atteint une grande maturité dans le domaine, avec des besoins exigeants qui nécessitent les dernières technologies.